尊敬的各位領導、各位勞模，朋友們：
大家好！
我叫曲立琳，現(xiàn)為煙臺公交集團陽光巴士品牌線路10路隊駕駛員。我于1987年參加工作，在公交工作已經(jīng)29年了，在這29年里，我先后從事了10年乘務員，19年駕駛員等崗位，在各級領導及集團公司和同事們的幫助支持下，我從一名普通的乘務員，逐步成長為一名合格的公交車駕駛員，并榮獲“山東省勞動模范”、“山東省富民興魯勞動獎章”、“煙臺市勞動模范”、“煙臺市女職工建功立業(yè)標兵”、“煙臺市交通系統(tǒng)優(yōu)秀駕駛員”等榮譽稱號，今年又被省總工會推薦評選全國五一勞動獎章。
人的地位有高低之分，但工作沒有貴賤之別。公交駕駛員的崗位雖然普通，但我相信在平凡的崗位上也能作出不平凡的業(yè)績。每天早上5點鐘，天還沒有亮，我就來到了上海灘花園公交場站，做好發(fā)車前的各項準備、檢查工作，夜班車要到晚上10:30，才能收班、回家。洗漱完躺在床上已經(jīng)快12:00了。就是這樣，白、夜班交替、循環(huán)，我已經(jīng)在公交車上度過了29個年頭，見證了煙臺公交集團由小變大、乘客數(shù)量由少到多、發(fā)車間隔不斷縮短、工資收入逐年增長的歷史變遷。這期間，我身邊很多的同事都離開了駕駛員崗位，但我依然堅守在這里，把它當做一生的事業(yè)來奮斗，是源于我對這份工作的熱愛，源于我對乘客的責任，更源于我對企業(yè)的深厚感情。
公交最重要就是安全，安全是生命線，安全是起跑線。安全駕駛是我們駕駛員的工作底線，它事關千萬家庭的幸福與快樂。作為一名駕駛員，我深知“安全責任重于泰山”的重要性?！皩幾屓郑粨屢幻搿?，為了保證行車安全，我認真學習安全行車知識，熟練掌握安全操作流程和車輛維護保養(yǎng)的基本知識，利用業(yè)余時間把線路途經(jīng)的車站、路口、彎路、上下坡、信號燈等重要路況信息爛熟于心，行車時及時觀察道路狀況，遇到情況提前處理，努力做到有備無患，有的放矢。同時，為了保證車輛技術狀況完好，每天提前半小時到崗，仔細做好出車前的例保檢查，確保車質(zhì)車況良好后才駕車上線。平時愛車、護車，特別注重對車輛的保養(yǎng)。行車中總是保持著“心平氣和，不急不燥”的心態(tài)，堅持中速行駛，低速進站，停穩(wěn)車開門、關好門起步的原則。從事公交駕駛員近20年來，我累計安全行車100多萬公里，沒有發(fā)生任何有責事故，相當于繞地球25圈。
由于工作的特殊性，我每天都要接觸很多乘客，乘客的素質(zhì)有高有低，個別乘客會把工作或生活中的怨氣撒到公交司機身上，也有一些乘客因為交通擁堵、路況差等情況，抱怨甚至辱罵司機。但我從沒有與乘客紅過一次臉、吵過一次架。多年的服務工作，我總結(jié)出了自己對待不同乘客的服務“四心”方法:“對待老人要有耐心，等一等他們，坐穩(wěn)再起步。到站停車前要及時提醒不要急，停穩(wěn)再下車；對待小孩要有細心，發(fā)現(xiàn)他們在車上打鬧或者把頭和手伸出窗外，要及時提醒以免發(fā)生意外；對待外地人要有熱心，畢竟在外地乘客面前，駕駛員的精神面貌代表的是城市的精神面貌；對待殘疾人要有愛心，他們更需要關愛和照顧，需要得到尊重。”
俗話說:“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！边@么多年，雖然開車有苦有累，但我一直把這項工作作為一項快樂和幸福來經(jīng)營，總是用一顆平常心、用微笑來對待每一名乘客。在與乘客的接觸中，我體會最深的是：乘客就像一面鏡子，你對他微笑，他就對你微笑。每次上崗前，我都要調(diào)整好心情，從不把壞情緒帶到工作中，努力營造著愉悅、輕松的車廂環(huán)境， 給乘客一種親切感。
車廂雖小，但連著四面八方，駕駛員的舉止，是“窗口”行業(yè)的縮影。作為一名公交車駕駛員，平時不僅要開好車，更要在點滴細微中讓乘客感受我們的真誠。為了更好地服務乘客，我購買了《贏在服務創(chuàng)新》、《現(xiàn)代服務禮儀》等書籍學習充電，利用休班時間跑遍了線路途經(jīng)的每一個角落，熟悉每一個小區(qū)、每個學校、重點商業(yè)區(qū)、重點人文景觀旅游景點等，成了乘客的好向?qū)АＳ浀靡淮握荡髮W新生報到，我駕車行至火車站時一位拉著大行李箱、滿頭大汗、操著外地口音的小伙子問：“師傅你好，請問煙臺大學怎么走？”我微笑著對他說：“上來吧小伙兒，這車就到煙臺大學?！鄙宪嚭笠娝荒樏Ｈ坏臉幼?，我又囑咐道：“到了站我會提醒你，放心吧！”一問才知道他是大一報到的新生，到大學后我又告訴他報名的大體方位，那男孩感動得豎起了大拇指，連連說：“我第一次到煙臺，真沒想到，咱們煙臺的公交司機真好！謝謝你大姐?！碑敃r這個事也沒往心里去，等我回去之后，隊長告訴我剛才接了我的一個表揚電話，說我細致周到的服務，幫助了一個剛到煙臺的大學生，特地打電話表揚并再次表示感謝。水滴亦可穿石，這些雖說都是小事，卻展現(xiàn)了細節(jié)服務的魅力。
在服務過程中，我認為真心一定可以換來真心，所以我始終把乘客當成自己的親人來對待。記得2014年夏天的一個上午，正是上班高峰，我從車管所駕車發(fā)往煙臺大學方向，正當我剛要從東方醫(yī)院站點起步出站時，忽然從后視鏡看到一位女乘客氣喘噓噓的向這邊跑，我立即打開前門等她上車，就在這位女乘客上車后，我剛準備起步時，她突然一頭向我這邊倒了過來，當時以為她沒有站穩(wěn)，我順手扶了她一把，可當我轉(zhuǎn)臉一看，她竟然暈過去了！我趕忙熄火停車，大聲詢問車上哪位乘客是醫(yī)生，趕緊幫忙看看。恰巧當時有位乘客是醫(yī)生，這位女乘客經(jīng)過一番緊張的急救，終于慢慢蘇醒過來 我忙問她：“大姐，你感覺怎么樣，不行我送你去醫(yī)院吧”。這位女乘客非常感激的看著我和車廂里的乘客，慢慢地說不用上醫(yī)院，自己是因為剛才著急上車跑了兩步，沒事的。就這樣一路上我一直注意觀察這位乘客的變化，當?shù)弥隗w育公園對面的疾控中心上班時，我邊開車邊和車廂里其他幾位乘客商量，能不能照顧一下這位身體不好的乘客，耽誤大家一點時間，將這位女乘客送到他們單位門口。在征得大家同意后，我將車停在離她單位最近的路邊，攙扶著她下了車。這位乘客當時感動的緊緊握著我的手連聲道謝。直到現(xiàn)在，每當她乘坐我的車時，我們都像老朋友一樣打招呼。
“一花獨放不是春，百花齊放春滿園?！弊鳛橐幻麆趧幽７叮粌H我一個人做好服務工作，還要帶動大家一起做到文明優(yōu)質(zhì)服務，企業(yè)才能實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的同步提高。我經(jīng)常利用發(fā)車間隙、中午吃飯時間和同事們交流經(jīng)驗，把自己在多年的實踐中積累的安全行車、節(jié)能減排、優(yōu)質(zhì)服務等方面的經(jīng)驗無私地傳授給大家，讓大家共同提高。每次有新進駕駛員跟我的車實習，我不但耐心的向他們傳授業(yè)務技能，更忘不了教他們?nèi)绾巫鋈?。在大家的共同努力下，如?0路線上已涌現(xiàn)出許多新的服務能手。
人心換人心，黃土變成金。29年來，我把乘客當做自己的朋友、自己的親人。逢年過節(jié)，總有老乘客給我送來月餅、粽子，還有人送過喜糖，夏天還送過礦泉水……那一份份關懷和惦念給了我無窮的力量和極大的欣慰。就是這些熟悉和不熟悉的面孔，這些不是親人勝似親人的乘客，讓我明白了自己的工作價值和人生追求?？赡芪也皇且粋€合格的妻子，更不是一個稱職的母親，但我無悔于我的事業(yè)，無悔于我的青春。作為一名普通的公交駕駛員，二十九個寒來暑往、春夏秋冬，雖然在這條道路上我嘗盡了酸甜苦辣，但收獲了尊重與感動，贏得了榮譽與掌聲，我慶幸我是一名公交人，我為我們的事業(yè)而驕傲。
我的匯報完畢，謝謝大家！