我叫蓋樹(shù)杰,今年35歲，是汽車(chē)三隊(duì)135路線(xiàn)車(chē)組的駕駛員，駕駛車(chē)號(hào)魯E09782，很榮幸2014年度被公司評(píng)為先進(jìn)工作者。自我手握公交車(chē)方向盤(pán)的第一天起，我就牢記公司的服務(wù)宗旨，決心將十米車(chē)廂作為演繹人生的最佳舞臺(tái)，做到安全無(wú)事故、服務(wù)無(wú)投訴，在平凡的工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

為了給乘客營(yíng)造“安全、衛(wèi)生、溫馨、舒適、優(yōu)美”的乘車(chē)環(huán)境，我堅(jiān)持履行行車(chē)文明、服務(wù)文明、形象文明的“三個(gè)文明”原則。

城市公共交通行業(yè)作為一個(gè)公益性行業(yè)，一個(gè)能夠贏得廣大市民信賴(lài)的民心行業(yè)，安全就成為了重中之重。安全行車(chē)，遵守國(guó)家的《交通安全法》和公司的《交通安全法則》也是我一直嚴(yán)格要求自己必須做的。只有做到文明駕駛、禮貌讓車(chē)、安全無(wú)事故才能讓乘客放心做我的車(chē)。在行車(chē)中我摸索出了一套安全行車(chē)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的操作方法; 車(chē)輛起步前仔細(xì)觀察車(chē)內(nèi)乘客動(dòng)態(tài),如乘客還沒(méi)站穩(wěn)扶好,就耐心的等會(huì)兒,并做到平穩(wěn)起步;車(chē)輛行駛中或進(jìn)站時(shí);注意力高度集中,掌握路面情況,堅(jiān)持中速行駛,平穩(wěn)進(jìn)站。在繁華的市區(qū),做到思想集中,不爭(zhēng)道搶行，加大安全提前量,避免緊急制動(dòng),努力使乘客坐的舒適、放心。進(jìn)入鄉(xiāng)村后，即沒(méi)紅綠燈的約束也沒(méi)斑馬線(xiàn)可走，所有的交通參與者都是僅僅憑感覺(jué)，這就使得我必須有高度的安全意識(shí)，多注意、勤觀察，牢記車(chē)隊(duì)提出“慢、看、讓”的理念，做到“你快我慢、你闖我看、你搶我讓”絕不能開(kāi)斗氣車(chē)、英雄車(chē)，否則禍及自身和他人，損及公司。

行車(chē)文明有了安全的保障，也就有了乘客對(duì)我們的信賴(lài)。有乘客對(duì)我們的信賴(lài)，就必須要有自己的形象和服務(wù)。

我所承擔(dān)的運(yùn)行線(xiàn)路135路、140路上行至小宋橋開(kāi)始進(jìn)入鄉(xiāng)村路段，鄉(xiāng)村路段道路泥土多，并且乘客多為油郭以西各村居民。農(nóng)村居民受教育水平參差不齊，所以乘客人員復(fù)雜，素質(zhì)不一。剛接手運(yùn)行135、140線(xiàn)路時(shí)車(chē)廂內(nèi)吐痰、嗑瓜子、清理身上泥土的現(xiàn)象時(shí)?？梢钥吹?，大家已經(jīng)習(xí)以為常，我想了好多辦法委婉提醒、當(dāng)面勸阻等等，可都不見(jiàn)成效，一天跑班下來(lái)勞心費(fèi)神、口干舌燥不僅自己疲憊，乘客也對(duì)自己有意見(jiàn)，我的車(chē)容形象沒(méi)有得到有效的改觀。為了提高我的車(chē)容形象改變這一現(xiàn)狀，我請(qǐng)教老司機(jī)，也翻看人文、心理的書(shū)籍，通過(guò)多方面學(xué)習(xí)和自己工作總結(jié)，首先要為乘客創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的乘車(chē)環(huán)境。我專(zhuān)門(mén)抽取了幾個(gè)比較大的班空，把車(chē)上的邊邊角角清理出來(lái)，保證車(chē)內(nèi)衛(wèi)生無(wú)死角，并且以后每次跑班回到停車(chē)場(chǎng)后，先把車(chē)輛衛(wèi)生打掃一遍，做到窗明座凈，即使雨天我可以帶泥進(jìn)站，但絕不能帶泥出車(chē)。雖然累一時(shí)，但是過(guò)后自己卻是快樂(lè)的，因?yàn)榻酉聛?lái)的成果是顯著的，吐痰、嗑瓜子、亂扔垃圾的現(xiàn)象明顯少了。通過(guò)這些事自己總結(jié)出一個(gè)結(jié)論：“環(huán)境是約束行為的語(yǔ)言”。

如果把環(huán)境比喻為約束行為的語(yǔ)言，那么微笑也是一種語(yǔ)言，無(wú)聲的最親切的語(yǔ)言！

微笑服務(wù)永遠(yuǎn)笑對(duì)乘客，努力讓乘客滿(mǎn)意，對(duì)待不同的乘客采用不同的方法，對(duì)待不同的情況就要采用不同的服務(wù)語(yǔ)言，慢慢的發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)自己的意見(jiàn)漸漸少了，車(chē)內(nèi)氣氛也和諧了。

多年的服務(wù)工作，使我深深體會(huì)到一個(gè)道理：搞好服務(wù)工作，乘客就是一面鏡子，你對(duì)他笑，他就對(duì)你笑。堅(jiān)持微笑服務(wù)，融洽車(chē)廂氣氛，是一大服務(wù)特色。一次，一位帶孩子的中年婦夫上了我的車(chē)因嫌我讓他們的孩子買(mǎi)票，便在車(chē)廂內(nèi)找麻煩，男同志叼起煙卷，女同志“卟卟”地亂吐痰。我不急不躁，微笑著拿起話(huà)筒：“乘客們，大家好！為了您和他人的健康，讓我們攜手共同創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，行車(chē)中我熱情為您服務(wù)，歡迎大家對(duì)我的工作提出寶貴意見(jiàn)，謝謝！”說(shuō)完，女乘客臉紅了，悄悄拉拉丈夫的衣袖，并阻止了他抽煙。

熱情周到，服務(wù)乘客，我注重利用自己特有的工作崗位，真誠(chéng)待客，感染乘客，并不斷地將服務(wù)工作向縱深發(fā)展。在一個(gè)下雨天，有一位小同學(xué)到站要下車(chē)，可他卻沒(méi)有帶雨傘，我發(fā)現(xiàn)了，怕孩子淋感冒就主動(dòng)把自己的雨傘借給了他，并告訴他：“在你方便的時(shí)候再還給我?！毙∨笥迅吲d地接過(guò)來(lái)說(shuō)了聲“謝謝叔叔”便跑下車(chē)。第二天孩子的父親帶著孩子來(lái)還傘了，這位家長(zhǎng)激動(dòng)地說(shuō)：“你為乘客想得這么周到，服務(wù)真是做到家了?！边@句話(huà)深深地觸動(dòng)了我。我想：那天碰巧我?guī)е话褌悖绻覜](méi)帶傘，那我的服務(wù)還算到家嗎？于是，我便自費(fèi)買(mǎi)了三把傘，放在車(chē)內(nèi)以備乘客急需。

現(xiàn)在車(chē)上設(shè)置雨傘、方便袋、地圖、風(fēng)油精、針線(xiàn)包等.隨時(shí)為乘客提供方便。在夏季高溫其間,車(chē)內(nèi)配備熱水壺,為乘客義務(wù)提供熱水,使車(chē)廂環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相輔相成。營(yíng)運(yùn)中對(duì)老、弱、病、殘、孕等特需乘客重點(diǎn)照顧,對(duì)奔跑趕車(chē)的乘客盡量多等一會(huì)兒。外地乘客害怕上錯(cuò)車(chē),坐過(guò)站,要耐心解答他的疑問(wèn),做到百問(wèn)不厭，讓他感受到公交人熱情的一面。

這些年來(lái)，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的接觸，非常欣慰的是我與135路、140路的乘客已形成一種超越服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而是友情，甚至親情。相對(duì)于城區(qū)，雖車(chē)輛擁擠、人員聚集，但都有比較有度的秩序。所以作為駕駛員，一板一眼的報(bào)站、服務(wù)乘客，不僅要安全行車(chē)，也要提高服務(wù)質(zhì)量，打造東營(yíng)公交人的服務(wù)內(nèi)涵。

有風(fēng)有雨有陽(yáng)光，有汗有淚有歡笑。這是我工作幾年來(lái)的真切感受。作為一名普通的駕駛員，在平凡的工作中，以“全心全意為乘客服務(wù)”為宗旨，“只有不周到的服務(wù)，沒(méi)有不對(duì)的乘客”為服務(wù)理念，讓乘客滿(mǎn)意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，在十米車(chē)廂內(nèi)抒寫(xiě)著公交人的風(fēng)采！

去年在車(chē)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下,我們?nèi)喊l(fā)自愿的成立了“手拉手”雷鋒小組，很榮幸我也是其中的一員，我們雷鋒小組的精神是：團(tuán)結(jié)互助、奉獻(xiàn)愛(ài)心、敢于擔(dān)當(dāng)、永往直前，我們把車(chē)隊(duì)當(dāng)作自己的家，從一草一木到院落墻角，從車(chē)隊(duì)到社會(huì),從文明到和諧都有我們雷鋒小組成長(zhǎng)進(jìn)步的足跡。比如：我們自買(mǎi)糧油到敬老院看望孤寡老人，每天不斷的清理車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生，打掃休息室?jiàn)蕵?lè)室，修剪花草，疏通下水道，清理污水沉淀池，我們都干的熱火朝天，十分開(kāi)心。雷鋒小組將以實(shí)際行動(dòng)向前邁進(jìn),在探索中茁壯成長(zhǎng)。

成績(jī)只代表過(guò)去，嶄新的一頁(yè)即將打開(kāi)，我將以公司為家，視乘客如親人，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到每天的工作之中，將東營(yíng)公交人的良好精神風(fēng)貌發(fā)揚(yáng)光大，用實(shí)際行動(dòng)向公司車(chē)隊(duì)交出一份合格的答卷。